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app产品运营规划之一:如何做好用户反馈

apple1212 2016-7-23 08:38

  简介:用户反馈是产品运营的工作内容之一。想做好这项工作,需要具备过硬的心理素质,熟悉用户反馈的渠道,以及整理反馈的方法。RUN媒体分享的这篇文章,介绍了几种常见的App用户反馈渠道以及整理用户反馈的方法,对其它平台也有一定的参考借鉴意义。



  一、先要有一颗强大的钻石心


  做用户反馈工作,要做好随时挨骂的准备,一颗强心脏必不可少。但是作为基础运营,刚入行的运营,做这块是特别有好处的,因为能站在用户的角度去体验,甚至能够预计到用户的问题,这对产品设计的初期指导十分有益。


  二、App的用户反馈收集渠道。


  1、App内置的反馈入口。


  这个是最常见的,现在的互联网产品越来越重视用户反馈,大部分都会在产品里内置一个反馈入口,常见的是放在“设置”这个功能下面。


  优点是:(1)收集方便;(2)联系用户方便。


  缺点是:能找到这个不太明显的入口来反馈的,都是核心用户真爱粉,而流失的那些用户的心声,你未必知道。


  2、应用市场评论。


  这个也是很常见的,你用App的时候也经常会遇到弹出的小窗口,鼓励你去市场给他们评分。但是有一部分用户,如果不是真的体验好到爆,很少主动给好评。


  优点是:比App内的反馈用户范围更广一些,因为很多产品的冷启动都是靠自己公司的产品带量,所以用户属性都很接近公司旗下的产品,是属于很精准的用户,留存率通常比市场都要高。


  缺点是:


  (1)不方便联系用户,很多应用市场都用自己的accout体系,有些就是匿名评论,你是无法联系到该用户的。也有些市场的开发者后台提供回复功能,但是依然不方便。


  (2)收集起来很麻烦,市场实在是很多,有些没有PC端,所以复制黏贴也不是很方便。当然也有些公司的开发比较给力,会把各市场用户反馈接入友盟后台。


  (3)信息不全。如果是App内置的反馈,可以要求开发做成保留机型等等,然而应用市场的反馈是不会把这些透露出来的。也有小部分的市场,在开发者后台能看到信息较全面的反馈,但并不普遍。


  3、客服电话,线上客服等各种客服渠道。


  比如在线教育公司,很早就会有成套的、成熟的呼叫中心客服。很多用户会通过客服电话来反馈各个产品线的问题。


  优点是:通常能转到运营这边来,肯定是客服已经安抚过用户了,所以一般到你这里的时候,用户火气已经不那么大了。而且客服能够找到你这里,说明用户也有过比较清晰的描述。


  缺点是:通常客服也有自己的KPI,如问题解决率等,所以有时很难与用户直接沟通解决问题。


  4、调查问卷。


  这是一种产品主动获取用户反馈的方式。通常用在产品立项的前期调研,或者重大版本更新决策之前,再或者大版本大功能上线之初(灰度、核心用户内测)以及之后。


  优点是:你能通过问题的设计,有针对性的获取你想要的反馈。后期的反馈呈现能够数据化。对比之下,日常的用户反馈,用户都是描述性的语言,而且很多不清晰的,要追问。


  缺点是:


  (1)对设计问卷人员的要求比较高,公司如果能专门配备用户研究团队是最好的,但往往都是运营自己设计。有时候会出现问卷发出去了,忽然觉得哪里没考虑周全的情况。正因为是主动获取反馈的一种手段,因此很容易主观判断,甚至出到一些诱导用户回答的问题。


  (2)样本量的获取。尤其是对产品立项前期的调研,这个时候,产品还没有用户,那么你的样本就要完全靠你去定位用户,然后去获取,这个真的很辛苦,尤其是你的领导跟你说没有调研预算的时候。


  (3)当样本量不够大的时候,这种方法似乎没有什么用。


  5、核心用户体验团。


  这个是很多产品普遍采用的灰度测试方法。当产品有一定量的用户后,从中筛选or招募一些对产品好感度较高、热情较大的用户,用QQ群等圈起来,由运营去维护。


  优点是:反馈速度快,质量高,易触达。


  缺点是:正因为是好感度高的用户,所以反馈有可能偏颇,正所谓情人眼里出西施,并不能代表小白用户。


  6、搜索引擎、社交平台等外部公开平台。


  这个建议就是有余力的时候,可以做起来。例如在百度知道、搜索结果、微博大号、微信公众号等等平台,去看产品相关关键词的结果里都在说些什么。


  优点是:你能知道潜在用户和已流失用户是怎么评价你的产品的。


  缺点是:在海量信息里要刨除和你有关的,这个成本有点大。微博微信大号还好一些,搜索引擎这种就真的比较花时间。而且搜索引擎这种也不适合全新的产品,因为没有用户量,在搜索引擎那边权重也不高,所以能找到的有效信息比较少。


  7、线下活动之类的获取的反馈。


  例如说有些公司每年会进行校招,去线下搞宣讲,可以派一个人跟过去,也可以设计好问卷之类的让人力资源的同事帮忙发一发,或者夹在笔试题目里之类的。


  优点是:一下子就能获得好多反馈,不用辛辛苦苦去找人来填问卷了。


  缺点是:成本大,不是所有公司都有线下那么大的号召力;如果是通过送礼品的手段获取的反馈,反馈的可参考程度也要打折扣,也许没有好好填写问卷。


  8、公司的同事,最好不是同一个业务线的。


  这个适合中型、大型的公司,找那些对你业务根本不了解的人去做,效果比较好。


  优点是:容易触达,尤其是找到行政通知这种能一下子@all的方式。既然是同一个公司,大家也会比较配合,好好体验一下产品给反馈。


  缺点是:成也萧何败也萧何,正因为是同一家公司,可能有千丝万缕的利益联系,一般不会说的很难听,还是会给点人情分。


  三、你不是反馈的搬运工,你是用户运营。


  用户反馈工作是用户运营工作中的一部分。做用户反馈工作,不是简单地把从各个渠道搜集来的反馈甩给产品经理,运营是要经过自己的整理和理解,去给到产品经理一些建议。


  我通常会给产品经理以下几样东西:


  1、整理过的原始反馈表。


  也就是将这些琐碎的、描述性的、格式各异的反馈,通过你的筛选整理,提取一两个关键词(例如:类型,描述关键词),我称之为“反馈点”,这样你在整理数据的时候就不用重复的一遍遍看所有的反馈,瞄一眼关键词你就知道是怎么回事了。


  


  2、反馈点分布。


  整理好反馈点后,我会做一个反馈点分布饼图or excel表之类的,这个是为了让看你反馈报告的人,一眼知道这个反馈最强烈的部分是什么。


  


  3、优化建议。


  这个部分,我觉得可以根据运营自己的理解,去给到产品经理建议,因为你是离用户最近的人,你是最经常跟用户厮混在一起的人,所以你可能会更了解用户。


  当然这部分也不是必须的,因为通常会需要对产品有比较深的理解,和对用户比较全面的把握。这个对于刚入行的新人来说会比较难。

来自: RUN媒体

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